Die Diskussion um Servicewüsten hat bereits vor Jahren begonnen – und dauert zu Recht an. Denn unverändert begegnen einem zufriedene oder gar begeisterte Kunden eher selten. Bleibt also die Frage, wie man attraktive Angebote für ein anspruchsvolles Klientel konzipiert, das mit dem Internet über vielfältige Vergleichsmöglichkeiten in aller Welt verfügt?
Kunden zu gewinnen und dann auch langfristig zu halten, ist für Unternehmen in den vergangenen Jahren zunehmend komplexer geworden. Das hat mehrere Gründe: Zum einen verlieren Unternehmen in gewisser Weise die alleinige Informationshoheit über ihre Produkte und Services, da sich die Konsumenten vor dem Kauf eines Produkts immer häufiger auch über soziale Netze und Bewertungsportale informieren. Zum anderen wollen Kunden das Unternehmen über das Gerät ihrer Wahl, den Kanal ihrer Wahl und zum Zeitpunkt ihrer Wahl erreichen können und erwarten in kurzer Zeit eine Reaktion – auch und gerade, wenn sie nach dem Kauf ein Problem haben und kompetente Hilfe benötigen.
Um auch künftig im Wettbewerb erfolgreich agieren zu können, müssen Unternehmen ihre Kunden also mit dem Management konsistenter Inhalte sowie einer einheitlichen Marken-philosophie über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg überzeugen. Dabei gilt es, ihnen durch eine individuelle Ansprache ein positives Erlebnis zu verschaffen. Mit dem relativ neuen Ansatz des Customer Experience Management (CEM) können Firmen diese Herausforderungen bewältigen und sind in der Lage, dem Kunden maßgeschneiderte, personalisierte und der jeweiligen Situation angepasste Inhalte zur Verfügung zu stellen. Dabei sollte das eigene Unternehmen konsequent aus der Perspektive des Kunden betrachtet werden. Dafür ist es im ersten Schritt notwendig, die Kunden mit ihren individuellen Bedürfnissen, ihren Kommunikationsvorlieben und Erwartungen so genau wie möglich kennen zu lernen. Denn positiv überzeugen kann nur, wer Erwartungen übertrifft. Anbieter, die diesen Perspektivwechsel stringent vollziehen, können Kundenerlebnisse systematisch analysieren und so die Wahrnehmung des eigenen Angebots besser verstehen.
Positive Erlebnisse auf allen Kanälen schaffen
Erfolgreiches CEM muss in Richtung des Senders und des Empfängers offen sein und an allen Berührungspunkten für nachhaltig gute Erlebnisse sorgen – egal, ob über Smartphone-Apps, AIR-Applikationen auf dem Desktop oder Spielarten des Social Web. Das funktioniert nur mit einer klar formulierten Cross-Channel-Strategie. Mit einem konsistent umgesetzten CEM-Ansatz bedienen Anbieter ihre Kunden online genauso wie in der Filiale vor Ort. Außerdem haben Support-Mitarbeiter mit leistungsfähigen CEM-Lösungen endlich auf Anhieb die vollständige Historie des Kunden im Blick. Entscheidend ist die Erkenntnis, dass alle Kundeninteraktionen, jeder Kontakt, jedes Erlebnis – online oder real – das Markenbild prägen.
