Kundenfokus durch Digitalisierung, aber wie?

Bedarfsorientierte Lieferketten in der Konsumgüterindustrie und dem Handel

„Sie hetzen zum Bahnhof. Sie sind spät dran – hätten Sie nur bereits Online Ihr Essen bestellt, aber Sie haben es vergessen... außerdem muss man ohnehin 24 Stunden im Voraus bestellen. Doch plötzlich ein Lichtblick – ein kleiner Supermarkt. Sie eilen in dessen Richtung – nur noch 5 Minuten bis zur Abfahrt. Eine Erfrischung schwebt Ihnen vor, während Sie den Laden betreten. Sie entscheiden sich für Kaffee, frischen Obstsalat und Süßigkeiten für später. Letzteres erweist sich als großartiger Spontankauf. Kurz kommt Ihnen noch der Gedanke wie viel Sie überhaupt gezahlt haben, aber dieser wird schnell durch ein zufriedenes Lächeln auf dem Weg zum Zug ersetzt.“

Bei näherer Betrachtung des oben beschriebenen Szenarios wird deutlich, dass der Kunde durch das präzise abgestimmte Sortiment im Supermarkt gesteuert wird. Ohne sich seinen tatsächlichen Wünschen bewusst zu sein, wird der Kunde vom angebotenen Sortiment geleitet und ist sogar bereit einen beliebigen Artikel zu kaufen, der ihm später erst nützen wird. Exakte Bedarfsvorhersagen werden durch umfangreiche Daten ermöglicht, die mithilfe von modernen Technologien direkt am Verkaufsort erfasst werden.

Abbildung 1: Verstehen von Kundenbedürfnissen

Kunden erwarten ein vielseitiges Angebot (siehe Abbildung 1), da niemand jeden Tag das Gleiche essen möchte. Die Artikelvielfalt ist somit ausschlaggebend, insbesondere dann, wenn der Kunde sich noch nicht für einen konkreten Artikel entschieden hat. Dennoch muss jeder Kauf letztendlich ein Bedürfnis befriedigen. Daher sind nicht nur vielseitige, sondern auch passende Artikel erforderlich, die individuellen Kundenbedürfnissen gerecht werden müssen. Wichtig ist, dass  „passende“, nachgefragte Artikel dem Kunden jederzeit zur Verfügung stehen. Aber wie gestaltet man eine exakte Planung und Vorhersage der Nachfrage? Die Nähe zum Kunden ist ein entscheidender Parameter für ein schnelles Liefern zur richtigen Zeit an den richtigen Ort.

Im Handel ist eine abgestimmte Lieferkette ebenso wichtig wie das Lagern der richtigen Artikel und das passende Know-how der Mitarbeiter. Die schwierigste Aufgabe jedoch ist die exakte und bedarfsgerechte Erfüllung der Nachfrage bei geringen Lagerkosten und Vermeidung von Abschreibungen. Zusätzlich zu dieser bereits bekannten Herausforderung haben sich in den letzten Jahren wesentliche Veränderungen wie erhöhte Kundenanforderungen, steigende Qualitäts- und Serviceansprüche oder sich verkürzende Produktlebenszyklen ergeben.

Das heutige Zeitalter des Kunden zwingt Händler genau die Artikel auf Lager zu haben, die Kunden fordern und dabei 24/7 zu minimalen Kosten zur Verfügung stehen. Alle Händler, die diese Anforderungen zukünftig nicht erfüllen können, riskieren eine Entkopplung ihrer Lieferkette vom Kunden und müssen mit einem deutlichen Umsatzrückgang rechnen.

Um diesen Risiken entgegenzuwirken hat Capgemini Consulting die folgenden sieben Hebel für die Umsetzung einer kunden- und bedarfsorientierten Lieferkette im Handel entwickelt (siehe Abbildung 2).

Abbildung 2: Realisieren einer bedarfsorientierten Lieferkette

Unter anderem spielt dabei der Hebel „Advanced Forecasting“ eine wichtige Rolle. Nach erfolgreicher Planung der bedarfsorientierten Lieferkette wird durch die Prognose der Nachfrage deren Erfüllung angestoßen. Die heutige Rechnerleistung und fortschrittlichen IT-Systeme ermöglichen weiterentwickelte Prognosen, die eine noch genauere Planung erlauben. Neben der IT sind vor allem auch qualitativ hochwertige Daten entscheidend. Diese können durch das Abschöpfen von Point of Sale Daten erlangt werden. Heutzutage sind diese nicht mehr ausschließlich beim Scannen an der Kasse erfassbar, sondern auch durch Online-Einkäufe und das Nutzen von Mobilgeräten. Somit können Informationen zu vergangenen Verkäufen einfacher zurückverfolgt und unter Berücksichtigung saisonaler Trends, Feiertagen und Events in die Zukunft projiziert werden. Dies ist für Händler von besonderer Bedeutung, wenn bestimmte Rabatt- oder Verkaufsaktionen geplant werden. Durch Advanced Forecasting Methoden können Händler die Kundennachfrage realitätsnah prognostizieren und jede Filiale mit der entsprechend ermittelten Menge beliefern. Die Auswertung der Daten von Kundenbonusprogrammen ermöglicht außerdem eine noch präzisere Vorhersage der zukünftigen Planung. Advanced Forecasting bildet ein wichtiges Element in der Umsetzung einer bedarfsorientierten Lieferkette und ermöglicht ein direktes Steuern bereits von Beginn an.

Eine Implementierung von Advanced Forecasting sowie weiterer in Abbildung 2 dargestellten Hebel, hängt maßgeblich von sechs Erfolgsfaktoren ab. Diese Erfolgsfaktoren führen Händler zur Umsetzung eines bedarfsgesteuerten Konzepts (siehe Abbildung 3).

Abbildung 3: Erreichen einer bedarfsorientierten Lieferkette

Möchten Sie in Ihrem Unternehmen Kundenfokus durch Digitalisierung erreichen? Für einen umfassenderen Einblick in die Implementierung einer bedarfsgesteuerten Lieferkette im Handel empfehlen wir Ihnen unsere kürzlich erschienene Veröffentlichung „Think customer. Think digital. - Bedarfsorientierte Lieferketten in der Konsumgüterindustrie und dem Handel“

(Link: https://www.capgemini.com/consulting-de/resources/think-customer-think-digital).


Ansprechpartner: Ralph Schneider-Maul
E-Mail: ralph.schneider-maul@capgemini.com


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